Omdat José al zo vaak op het adres was geweest, vroeg ze verder. Ze vertelde over Ketenverwijzing en legde uit dat de gemeente contact met haar kon opnemen. De vrouw aarzelde. José vertelde dat ze nergens aan vastzat en zelf kon bepalen of ze daarna hulp wilde. Uiteindelijk stemde ze in met de doorverwijzing.
Tijdens de pilot zag José vaker dat iemand aan het begin van een gesprek afhoudend reageerde en na wat meer uitleg toch instemde met een doorverwijzing. Van de 190 mensen bij wie gerechtsdeurwaarders inschatten dat schuldhulp van waarde kon zijn, wilde bijna de helft worden doorverwezen.
Waarom mensen hulp afhouden
Mensen hebben verschillende redenen om een doorverwijzing af te wijzen. Van de mensen die tijdens de pilot een reden gaven, zei ongeveer twee derde de situatie zelf te kunnen oplossen. Ongeveer een derde stond afwijzend tegenover schuldhulpverlening.
José herkent beide reacties uit haar werk. Ze spreekt mensen die ervan overtuigd zijn dat ze hun financiële problemen zelf kunnen oplossen. Ook komt ze mensen tegen die eerder hulp hebben gezocht en daar een slechte ervaring aan overhielden. Soms blijkt tijdens het gesprek dat iemand vooral een ander beeld heeft van wat schuldhulpverlening inhoudt.
“Veel mensen weten eigenlijk niet goed wat schuldhulpverlening precies inhoudt. Ze gaan er al snel vanuit dat ze, zodra ze instromen, ergens aan vastzitten en nauwelijks meer ‘leven’ kunnen. Het idee dat er dan bijna niets aan leefgeld overblijft, is bij veel mensen die ik gesproken heb aanwezig.”
José neemt daarom de tijd om uit te leggen wat een doorverwijzing inhoudt en wat iemand daarna kan verwachten.
Een eerste nee hoeft niet het laatste antwoord te zijn
Tijdens de pilot merkte José dat die uitleg invloed kan hebben op het verloop van een gesprek. “Het kwam regelmatig voor dat iemand aan het begin van het gesprek nog afhoudend reageerde op het idee van een doorverwijzing, maar dat er gaandeweg het gesprek een omslag plaatsvond. Als ik meer uitleg gaf over wat de doorverwijzing precies inhoudt en dat er niets verplichts aan vastzit, zag ik mensen vaak toch overstag gaan.”
Ze legt daarbij zo concreet mogelijk uit wat er gebeurt. De gemeente belt voor een eerste gesprek. Daarna beslist de persoon zelf of hij of zij verder wil met de aangeboden hulp. “Ik benadruk dat ze nergens aan vastzitten door in te stemmen met een telefoontje en dat het echt alleen om een eerste, vrijblijvend contactmoment gaat.”
Ook in het onderzoek komt naar voren dat de manier waarop de doorverwijzing wordt aangeboden meespeelt. Mensen met schulden en ervaringsdeskundigen geven aan dat zij zelf de keuze willen houden om hulp te accepteren. Een open en respectvolle benadering geeft hun ruimte om daarover na te denken.
Soms speelt er meer
Tijdens de gesprekken hoort José geregeld dat er naast de financiële problemen andere zorgen zijn. Mensen vertellen over stress, problemen binnen hun relatie of familie en moeite om overzicht te houden. “Het is echt een opstapeling van dingen die samenkomen, en op een gegeven moment raken mensen simpelweg het overzicht kwijt over wat er allemaal speelt.”
De pilot laat ook zien dat er bij een deel van de mensen meer speelde dan financiële problemen. Bij ongeveer een derde speelden gedrag, gedachten of emoties een rol. Bij een vergelijkbaar deel waren er andere omstandigheden, zoals werkloosheid, gezondheidsproblemen of psychische problemen.
José probeert daar tijdens het gesprek zicht op te krijgen. Wanneer iemand instemt met een doorverwijzing, kan ze relevante informatie uit het gesprek doorgeven aan de gemeente. Zo weet de gemeente bij het eerste contact beter wat er bij iemand speelt.
Snel contact na de doorverwijzing
Binnen de pilot was afgesproken dat de gemeente binnen drie werkdagen na een doorverwijzing contact opnam. José vindt die snelheid van belang, zeker bij iemand die eerst twijfelde en uiteindelijk toch hulp accepteert. “Ik heb voorbeelden gezien van mensen die van tevoren al een negatief beeld hadden van de gemeente, vaak gebaseerd op eerdere ervaringen. Doordat de gemeente snel handelt en binnen drie werkdagen daadwerkelijk contact opneemt, krijgt de persoon het gevoel dat hij of zij gezien en gehoord wordt.”
Van de mensen die instemden met een doorverwijzing, kwam ongeveer de helft uiteindelijk op gesprek bij de gemeente. Bijna de helft van deze groep was daar nog niet bekend bij de schuldhulpverlening of vroegsignalering.
Voor José zit de kracht van Ketenverwijzing vooral in de samenwerking. De gerechtsdeurwaarder bespreekt de mogelijkheid van hulp aan de deur en kan, als iemand daarvoor openstaat, het contact met de gemeente leggen. Vaste contactpersonen en rechtstreeks contact helpen daarbij. “Die korte lijnen met de gemeente zijn echt essentieel. Als ik iemand tref die hulp nodig heeft, kan ik meteen schakelen en weet ik wie ik moet benaderen.”