“Vanaf het moment dat de coronacrisis begon, zijn we meteen op twee niveaus gaan monitoren. Op bestuurlijk niveau zijn we gaan kijken naar onder meer de ontwikkeling van openstaande premies en facturen bij klanten en het aantal klanten in de zogenaamde bronheffing (de bestuursrechtelijke premie die door het CAK wordt ingehouden op het inkomen, red.). Op operationeel niveau zijn we gaan kijken naar onder meer het aantal facturen, bankstorneringen, aanmaningen, betalingsregelingen en het aantal dossiers dat is overgedragen aan gerechtsdeurwaarders.”
Op beide niveaus heeft van Dorst nog geen ‘corona-effect’ gezien; er is geen sprake van extra betalingsachterstanden. “Tegelijkertijd weten we uit het verleden dat er een sterk verband is tussen het werkloosheidscijfer en het aantal klanten in de bronheffing. Kijkend naar de verwachtingen van het Centraal Planbureau voor de werkloosheid, gaan we de gevolgen waarschijnlijk nog merken. Pas eind vierde kwartaal van 2020 en eerste kwartaal van 2021 verwachten we dat de coronacrisis grootschaliger impact heeft op het betalen van de zorgpremie. Daar proberen we nu al rekening mee te houden.”
Flexibele betalingsregelingen
Maatwerk is volgens van Dorst het toverwoord. Eerder al had VGZ besloten om haar medewerkers meer mandaat en verantwoordelijkheid te geven bij het afsluiten van betalingsregelingen. “Waar die vroeger altijd door de afdeling creditmanagement werden opgesteld, kunnen alle klantexperts nu zelf passende afspraken maken met klanten. Ze zijn daarbij niet gebonden aan een standaard (hoog) termijnbedrag of een maximum aantal termijnen.”
Deze flexibiliteit is nodig, want gemiddeld lopen er volgens van Dorst continu zo’n 100.000 betalingsregelingen bij VGZ. Met het oog op de coronacrisis heeft VGZ het mandaat voor klantexperts nog eens extra verruimd. “Ze kunnen bijvoorbeeld kiezen voor een lager termijnbedrag over een langere periode, of een tijdelijke bevriezing. Dat past bij de onzekere situatie waar veel mensen nu in zitten.”
De gerechtsdeurwaarders die voor VGZ werken, hebben de afgelopen maanden nadrukkelijker aangestuurd op minnelijke oplossingen. “Dat kwam voor een deel doordat de gang naar de rechter tijdelijk belemmerd was. Los wegen we altijd met onze deurwaarders goed af of we overgaan tot een juridische procedure. Dit gebeurt niet via een gestandaardiseerd proces, maar met aandacht voor bijzondere omstandigheden, zodat we regelingen op maat kunnen treffen. In deze periode houden we bijvoorbeeld rekening met overheidssteun die soms wat langer op zich laat wachten.”
Informatie uitwisselen
Met deze initiatieven wil VGZ voorkomen dat mensen die niet kunnen betalen in de problemen komen. “Deels is dat al verankerd in de zorgverzekeringswet: mensen die hun premiefactuur niet betalen blijven bijvoorbeeld altijd verzekerd. Maar we vinden het ook onze maatschappelijke plicht om problematische schulden te voorkomen. Dat is ook waarom we nu al met ruim 100 gemeenten informatie over betalingsachterstanden uitwisselen.”
Ook in de samenwerking met gerechtsdeurwaarders streeft van Dorst naar transparantie en goede informatie-uitwisseling. “Onlangs hebben we afspraken gemaakt om de informatie in onze beider systemen meer synchroon en realtime te gaan laten lopen. Daardoor hebben we beiden een meer up-to-date overzicht van alle lopende acties en statussen.”
Ook de burger met schulden profiteert hier volgens van Dorst van. “Die kunnen we beter informeren, wat juist in deze tijd heel waardevol is. In plaats van dat een klant heen en weer wordt gestuurd tussen ons en deurwaarder, kan die makkelijker een totaaloverzicht van de schuld krijgen, inclusief de externe kosten. Ook het maken van goede betaalafspraken wordt zo makkelijker, ongeacht aan wie de klant gaat aflossen.”